http://d.hatena.ne.jp/m-hiyama/20060330/1143689048=title
http://d.hatena.ne.jp/m-hiyama/20060515/1147651776=title
見逃したのは東京行ってたからか．子供ができてみてファミレスがファミレスたる意味がわかるということに同意．以前から言っているけどどこにも書いてないな．
食べることが好きなんですが店に求めるのはいつも味よりサービスです．これは子供ができる前からそうで，そこにこだわりすぎてヨメにもよくイヤな思いさせてしまいます．子供ができる前どころか高校生の頃からそうで，回るすし屋で閉店間際とはいえ店員にムシされてほとんど何も食べずに帰ったり．そして２度とその店には行きませんでした．まぁ，外食どころかあらゆる店でいつも腹立ててますが．
サービスに関する問題点はどこにあるのか？やはり結局のところ店の頭（店長）に行くんじゃないでしょうか．どんな組織でもそうですが組織はそのトップの器量を超えることができない，というのが真実だと思います．うまく行く組織って言うのはそれぞれ組織の単位のトップがしっかりしているからだと思います．その時間の店のマネージャがレベルが低かっただけっていうのも考えられますが，その上に立つ店長がそれを管理しきれないということは確かです．
これは広い視点で見た場合（マクロっていうんでしょうか）で，もっと狭い範囲である店員個人で見た場合（ミクロ的に，かな）はどうでしょうか．
その場合，その個人がサービス業というものをどう捉えているかに関わっていると思います．その店員がサービスという視点でちゃんと考えていると驚くほど気の利く優秀なサービスが提供されます．これは年齢は全然関係なくていい年したおっさんが高校生にも劣るサービスしか提供できなかったりすることが多々あります．実際はどんな職業でも意識次第で差が出てきますが．
だとしたら上がどんなにダメでも，個々が良ければ結果として良いサービスが提供されるか？短期的にはその可能性もありますが，長期的に良いサービスが維持されるかというと疑問に感じます．モチベーションだったり，環境の変化で個々に頼っていることが逆にサービスの急激な低下を招く要因になります．
こうやってみていると，サービスと開発というのはほとんど同じファクタで構成されているような気がします．むしろほとんどの社会的仕組みにおいて同じ構造を見るというのが正しい気がします．
最近よく話しに上がっているサイバーエージェント社長の頭数が足りないという発言も人足したからって解決にならないよというのも，全く同じことがデニーズにも云えるわけです．いま人が足りなくてサービスが行き届かないのなら人を増やせばというのは逆効果です．客は店員があんなにいるのにぜんぜんサービスが良くない，という感想に変わるだけです．幸い飲食店は開発と比べて期限が限りなく遠いのでその場合の対策は打ちやすく思います．それをできる仕組みがあるかというのは問題ですが…
なんかあまりにも一般論で正論でおもしろくないような気がします(笑
